2025.10.02お知らせ
いちばんやさしいCX経営の教科書
顧客体験を見直し”選ばれる会社”になる
著者より
私は株式会社大伸社に入社し、2002 年に人間中心デザイン手法を専門とする部門のリーダーとなりました。元フォレスターリサーチ社副社長のハーレー・マニング氏や、イリノイ工科大学デザイン大学院のヴィジェイ・クーマー名誉教授といった第一線の専門家から最新の方法論を学び、多くのクライアント企業と、深い顧客理解に基づく製品・サービス開発プロジェクトに携わってきました。2014 年、この部門が分社化して株式会社mct になりました。現在は、クライアント企業のCX ビジョン策定やCX デザイン、近年ではCX カルチャー醸成やCX オペレーションの内製化、さらにデジタル技術導入の支援までお手伝いさせていただいています。本書の内容は、2002 年から現在まで大伸社およびmct で蓄積してきたプロジェクト経験を基礎としています。
この本は、経営者にCX（カスタマーエクスペリエンス）を実践していただくための教科書です。CX経営の考え方だけでなく、具体的な進め方をステップバイステップで紹介しています。経営者、プロジェクトリーダー、外部のコンサルタントの方が、読むだけでなく、実際に取り組んでいただくための本です。
本書では組織のCX実践能力の向上を以下の5つの能力の有機的な連動として捉え、CXの実践を通じてこれらの能力をどのように高めていくか、その具体的な方法を詳細に示しています。
【組織行動の力】企業全体が一つの方向を向き、部門を超えて連携してCXを向上させる力
【デザインの力】顧客を深く理解し、競合他社には真似できないCXをデザインする力
【オペレーションの力】CXを現場で確実に実行し、継続的に改善し続ける力
【デジタルの力】デジタル技術を活用して、CXをスケール化し、一人ひとりに最適化された体験を提供する力
【脱学習の力】既存の枠組みや常識を見直し、変化に適応しながらCX経営を進化させ続ける力
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